UX · UI

Чем именно UX отличается от UI?

UI отвечает за то, «как это выглядит», а UX — за то, «как этим пользуются». Цвет, форма и текст кнопки записи — задача UI, а то, находится ли кнопка там, где её ищет клиент, — задача UX.

Это не отдельные работы. Обычно сначала через UX определяют путь клиента и порядок экранов, а затем поверх них через UI накладывают цвета и шрифты. Если поменять порядок, легко получить красивый, но неудобный сайт.

Если при просмотре макета разделять эти два аспекта, давать комментарии гораздо проще. «Не нравится цвет» — замечание по UI, а «трудно найти цены» — по UX.

UX включает и опыт за пределами экрана. SMS с подтверждением после записи, скорость ответа на заявку — для клиента всё это «опыт обращения в ваше заведение».

По каким критериям оценивают хороший UX?

Хороший UX — это когда клиент делает нужное «не задумываясь». Исследовательская компания Nielsen Norman Group сформулировала это в 10 принципах (эвристиках юзабилити), и многие дизайнеры используют их как чек-лист.

Применительно к сайту заведения особенно важны несколько пунктов ниже. Это не сложная теория, а почти тот же здравый смысл, что и при обслуживании клиентов в зале.

Заучивать все принципы не нужно. Если при просмотре макета постоянно задавать один вопрос — «поймёт ли новый клиент сразу, что делать на этом экране?», — большинство проблем отсеется.

• Показывать, где пользователь сейчас: во время записи отображайте прогресс, например «шаг 1 из 2».
• Говорить словами клиента: вместо «Наши услуги» — «Процедуры · цены», то есть слова, которые клиент ищет.
• Легко отменять: чтобы при ошибочно выбранной дате не приходилось начинать всё сначала.
• Одинаковое — одинаково: чтобы форма и расположение кнопок не менялись от страницы к странице.
• Предупреждать ошибки: например, выходные дни вообще нельзя выбрать.
• Показывать только нужное: не вываливать всю информацию на первый экран, а начинать с самого важного.

Как проверить UX сайта своего заведения?

Самый надёжный способ — понаблюдать, как сайтом пользуется другой человек. Даже без профессиональных знаний в дизайне по порядку ниже за 30 минут можно найти немало мест для исправления.

Во время проверки важно ничего не объяснять и не помогать. Ведь клиент пользуется сайтом один, без подсказок со стороны.

Проверить можно и по цифрам. Если посмотреть в статистике посещений, какая доля дошедших до страницы записи действительно завершила запись, можно понять, на каком шаге клиенты уходят.

1. 01Выберите двух-трёх знакомых, которые плохо знают ваше заведение. Ещё лучше, если они разного возраста.
2. 02Дайте им телефон и по одному заданию, например: «Запишитесь на субботу днём на этой неделе», «Найдите, есть ли парковка».
3. 03Молча наблюдайте и записывайте, где человек замешкался, нажал не туда или нажал «назад».
4. 04После завершения коротко спросите: «Где было непонятно?»
5. 05Если несколько человек застряли в одном месте, начните с него.
6. 06После исправлений дайте то же задание новому человеку и проверьте.

Отличаются ли требования к UX в разных сферах?

Да, в разных сферах клиент заходит на сайт, чтобы «в первую очередь сделать» разное. Суть проектирования UX — сделать путь к этой цели максимально коротким.

Поэтому даже при одном и том же шаблоне дизайна порядок меню и кнопки на первом экране нужно подстраивать под сферу. Если скопировать сайт из другой сферы, вашим клиентам он может не подойти.

Даже в одной сфере многое зависит от аудитории. Если среди клиентов много пожилых людей, стоит сделать шрифт крупнее и вынести вперёд кнопку звонка, а если много клиентов в возрасте 20–29 лет — вынести вперёд связь через KakaoTalk и Instagram.

• Кафе: в первую очередь ищут адрес, часы работы и фото меню. Хорошо, если карта и «Маршрут» находятся вверху.
• Салон: сравнивают цены на процедуры и мастеров, затем записываются. Важно, чтобы от прайс-листа можно было сразу перейти к записи.
• Мастерская: смотрят расписание мастер-классов и свободные места, затем записываются. Экран выбора даты должен быть простым.
• Онлайн-продажи: сравнивают товары и кладут в корзину. Шаги поиска · каталога · оплаты должны быть короткими.

Влияет ли UX на видимость в поиске?

Косвенно влияет. Центр Google Поиска сообщает, что Google стремится поощрять страницы с хорошим удобством (быстрая загрузка, удобный просмотр с телефона, защищённое соединение и т. д.).

Но Google поясняет, что даже при не самом лучшем удобстве в первую очередь показывает содержимое, наиболее релевантное запросу. То есть удобство может стать решающим, когда хороших результатов много, поэтому в первую очередь нужно полноценно раскрыть информацию, которую ищут клиенты.

Более прямой эффект, чем позиции в поиске, — число заявок и записей. При том же числе посетителей хороший UX приводит к тому, что больше клиентов с вами связывается.

Какие ошибки в UX · UI чаще всего совершают при работе с веб-студией?

Самая частая ошибка — сразу смотреть дизайн-макет и принимать решение по нему. Если пропустить каркас экранов (вайрфрейм), внимание уходит на цвета и фото, и легко упустить важные вещи вроде порядка меню или расположения кнопок.

Ещё часто проверяют макет только на компьютере. Большинство клиентов заходит с телефона, поэтому обязательно открывайте макет и на телефоне.

Комментарии о вкусе в UI лучше сопровождать примерами. Вместо «сделайте роскошнее» покажите сайт-пример — «как на этом сайте, с большими отступами и тонким шрифтом», — и правок будет меньше.

UX дорабатывают и после запуска. Если клиенты часто спрашивают что-то по телефону, значит, на сайте эту информацию трудно найти — перенесите её на более заметное место.

• Покажете ли вы каркас экранов (вайрфрейм) до макета?
• Сделаете ли вы отдельный макет для телефона?
• Можете ли вы объяснить, сколько нажатий нужно клиенту до записи · заявки?
• Проводите ли вы проверку на реальных телефонах перед запуском?
• Есть ли способ доработать сайт после запуска по реакции клиентов (количество правок · техподдержка)?