การจัดการรีวิว

ตอบรีวิวอย่างไรดี

ควรตอบสั้น สุภาพ และใส่คำที่พูดได้เฉพาะกับรีวิวนั้น ถ้าซ้ำแต่ “ขอบคุณที่มาใช้บริการ” ก็ไม่ได้ให้ข้อมูลอะไรกับลูกค้าที่จะมาในอนาคตเลย

รีวิวที่ดี แค่ตอบสั้น ๆ ชี้ส่วนที่ลูกค้าชมก็พอ ถ้ารีวิวบอกว่า “ลาเต้อร่อย” ก็เติมข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าคนต่อไปอีกหนึ่งบรรทัด เช่น “เราคั่วเมล็ดกาแฟเองทุกสัปดาห์”

ตอบรีวิวไปสักหลายรีวิวจะเริ่มมีประโยคที่ใช้บ่อย คำทักทายตอนเริ่มและตอนจบกำหนดไว้ได้ แต่ตรงกลางต้องใส่คำที่ตรงกับรีวิวนั้นหนึ่งบรรทัด จะได้ไม่ดูเหมือนคำตอบที่คัดลอกมา

Google แนะนำว่าไม่ต้องขอบคุณทุกรีวิว ตอบเมื่อมีข่าวใหม่หรือข้อมูลที่ลูกค้าไม่รู้ก็พอ รีวิวที่ไม่ดี ถ้าตอบตามลำดับด้านล่าง อารมณ์จะไม่ปน

1. 01อย่าเพิ่งตอบทันที ให้ตรวจก่อนว่าเกิดอะไรขึ้นจากประวัติการจอง · ใบเสร็จ · คำบอกเล่าของพนักงาน
2. 02เห็นใจในความไม่สะดวกที่ลูกค้าเจอ และถ้าร้านผิดจริง ให้ขอโทษตรง ๆ ไม่อ้อมค้อม
3. 03ถ้ามีความเข้าใจผิด ให้อธิบายเฉพาะข้อเท็จจริงอย่างใจเย็น ตัดถ้อยคำที่โทษลูกค้าออก
4. 04ถ้ามีจุดที่ปรับปรุงแล้ว ให้เขียนอย่างเจาะจง เช่น “เราเพิ่มช่วงห่างระหว่างการจองวันหยุดอีก 30 นาทีแล้ว”
5. 05ถ้าต้องคุยกันต่อ ให้แนะนำให้ติดต่อทางโทรศัพท์หรือข้อความ
6. 06ไม่เขียนข้อมูลส่วนบุคคลอย่างชื่อลูกค้า · เวลาจอง · รายละเอียดบริการในคำตอบ

ขอรีวิวอย่างเป็นธรรมชาติได้อย่างไร

ที่เป็นธรรมชาติที่สุดคือเปิดทางให้ทิ้งรีวิวได้ง่ายในช่วงที่ลูกค้าพอใจ Google แนะนำว่าแชร์ลิงก์รีวิวหรือ QR code ให้ลูกค้าเพื่อขอรีวิวได้

เช่น คาเฟ่วางป้ายเล็ก ๆ ไว้บนใบเสร็จหรือโต๊ะ ร้านทำผมพูดสักคำหน้ากระจกหลังทำเสร็จ ร้านงานฝีมือยื่นการ์ดแนะนำตอนห่อผลงาน หลีกเลี่ยงการกดดันให้ลูกค้าเขียนตรงนั้น หรือตั้งเป้าจำนวนรีวิวให้พนักงาน

อย่าขอแบบเลือกรับแต่รีวิวดี เช่น “รบกวนรีวิวเฉพาะท่านที่พอใจ” นโยบายของ Google มองว่าการกันรีวิวด้านลบหรือขอแต่รีวิวด้านบวกเป็นการมีส่วนร่วมปลอม

ลิงก์รีวิวใส่ไว้ใน SMS ยืนยันการจองหรือข้อความที่ส่งวันถัดจากที่มาใช้บริการก็ได้ ตอนนั้นก็ให้ขอด้วยคำที่ไม่ชี้นำเนื้อหา เช่น “ถ้าช่วยรีวิวตามจริง จะช่วยเราได้มาก”

จัดกิจกรรมรีวิวได้ไหม

กิจกรรมที่ให้ส่วนลด · บริการเป็นการตอบแทนการเขียนรีวิวต้องระวัง Google ห้ามให้เงิน · ส่วนลด · สินค้าฟรีแลกกับการเขียนรีวิวหรือแก้ · ลบรีวิวด้านลบ และ Naver · Kakao ก็มีนโยบายจัดการรีวิวของตัวเอง

ถ้าอยากให้สิทธิพิเศษ อย่าผูกกับรีวิว ให้แบบไม่เกี่ยวกับการเขียนรีวิว เช่น คูปองกลับมาใช้บริการซ้ำหรือสิทธิพิเศษสำหรับผู้มาครั้งแรก จะปลอดภัยกว่า ลูกค้าก็จะทิ้งรีวิวตามจริงได้โดยไม่รู้สึกเป็นภาระ

นอกเหนือจากนโยบายของแพลตฟอร์ม รีวิวที่เขียนโดยได้รับค่าตอบแทนต้องเปิดเผยข้อเท็จจริงนั้นให้ผู้บริโภครู้ ตาม “แนวทางการพิจารณาการแสดงและโฆษณาเกี่ยวกับการแนะนำ · การรับรอง” ของ Korea Fair Trade Commission (KFTC) รีวิวจากกลุ่มทดลองใช้ · ได้รับการสนับสนุนก็เช่นกัน

การตั้งเป้าจำนวนรีวิวให้พนักงานก็ต้องระวัง Google ยกตัวอย่างการเรียกร้องหรือกดดันให้รีวิวในร้าน และการสั่งให้พนักงานเก็บรีวิวให้ได้ตามจำนวน เป็นกรณีที่ห้าม

รีวิวที่มุ่งร้ายหรือรีวิวเท็จ รับมืออย่างไร

ก่อนอื่นแยกดูว่ารีวิวนั้นเป็น “คำติ” หรือ “ละเมิดนโยบาย” คำติที่บอกตามจริงว่าไม่พอใจบริการ ลบไม่ได้ ควรรับมือด้วยการตอบ

รีวิวที่ขัดนโยบาย เช่น คำหยาบ · เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล · ข้อความเท็จจากคนที่ไม่ได้มาใช้บริการ · การเขียนอย่างเป็นระบบของร้านคู่แข่ง ให้ใช้ฟังก์ชันรายงานของแต่ละแพลตฟอร์ม ศูนย์ช่วยเหลือ Naver Smart Place มีช่องทางรายงานการละเมิดสิทธิ์ในรีวิวผู้มาใช้บริการแยกไว้

เวลารายงาน ให้เก็บหลักฐานไว้ด้วย เช่น ภาพแคปหน้าจอ · วันที่เขียน · ประวัติการจอง ถ้าดูเหมือนต้องใช้การวินิจฉัยทางกฎหมายอย่างการหมิ่นประมาท อย่าสรุปเอง ให้ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ

ผลการรายงานแพลตฟอร์มเป็นผู้ตัดสิน จึงอาจไม่ได้ตามที่ต้องการ กรณีนั้น การอธิบายข้อเท็จจริงอย่างใจเย็นไว้ในคำตอบ คือคำชี้แจงที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าคนต่อไป

แต่ละแพลตฟอร์มมีวิธีรีวิวต่างกันอย่างไร

เงื่อนไขการทิ้งรีวิวและวิธีแสดงต่างกันในแต่ละแพลตฟอร์ม แม้ปฏิกิริยาของลูกค้าเหมือนกันก็สะสมต่างกัน รีวิวผู้มาใช้บริการของ Naver Place เน้นแบบยืนยันการมาใช้บริการด้วยใบเสร็จหรือประวัติการจองก่อนเขียน และแสดงรีวิวในบล็อกไปด้วย

รีวิวผู้มาใช้บริการของ Naver ใช้วิธีเลือกคีย์เวิร์ดอย่าง “ชอบตรงนี้” ร่วมกับหรือแทนคะแนนดาว คีย์เวิร์ดไหนถูกเลือกมากจึงกลายเป็นภาพลักษณ์ของร้าน รีวิว Google เขียนคะแนนดาวและข้อความด้วยบัญชี Google ส่วนรีวิวใน Kakao Map เขียนด้วยบัญชี Kakao

วิธีรีวิวและหน้าจออาจเปลี่ยนตามนโยบายของแพลตฟอร์ม จึงไม่ควรดูแค่ตัวเลขของแพลตฟอร์มเดียว การดูเรื่องที่พูดซ้ำ ๆ ในหลายที่ไปด้วยจะแม่นยำกว่า

ถ้าเป็นร้านที่ใช้แพลตฟอร์มจองหรือแอปเดลิเวอรีด้วย ให้ดูรีวิวที่นั่นด้วยเกณฑ์เดียวกัน ลูกค้าอ่านรีวิวโดยไม่แยกแพลตฟอร์ม ถ้าตอบละเอียดแค่ที่เดียว อีกที่ว่างเปล่า ก็ให้ความรู้สึกที่น่าเสียดาย

ความผิดพลาดที่พบบ่อยในการจัดการรีวิวมีอะไรบ้าง

ความผิดพลาดใหญ่ที่สุดคือโต้แย้งรีวิวที่ไม่ดีทันที มักลืมไปว่าคำตอบไม่ได้ถูกอ่านแค่โดยลูกค้าที่เขียนรีวิวคนเดียว แต่ลูกค้าทุกคนที่หาร้านหลังจากนั้นก็อ่าน

นิสัยที่ง่ายที่สุดในการลดความผิดพลาดคือรวบรวมรีวิวเดือนละครั้ง แล้วจดคำที่พูดถึงบ่อย ถ้าคำว่า “ที่จอดรถ” โผล่มาเรื่อย ๆ ให้แก้ข้อมูลที่จอดรถก่อน แล้วแจ้งสิ่งที่ปรับปรุงในคำตอบครั้งถัดไปและข่าวสาร ให้ลูกค้ารับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลง

ถ้ารีวิวที่ประโยคคล้ายกันหลั่งไหลเข้ามาพร้อมกันในช่วงสั้น ๆ แพลตฟอร์มอาจมองว่าเป็นกิจกรรมผิดปกติ แล้วซ่อนหรือลบรีวิว ปลอดภัยที่สุดคือให้รีวิวค่อย ๆ สะสมจากลูกค้าจริง

• คัดลอกคำตอบเดียวกันไปแปะทุกรีวิว
• เขียนเวลาจอง · รายละเอียดบริการ · ชื่อบางส่วนของลูกค้าในคำตอบ จนเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล
• ฝากบริการรับจ้างที่บอกว่าจะเพิ่มจำนวนรีวิวให้
• เสนอคืนเงิน · สิทธิพิเศษให้ลูกค้าที่เขียนรีวิวไม่ดีโดยมีเงื่อนไขให้ลบ
• ไม่ได้ตรวจรีวิวหลายเดือน จนคำติเก่าสะสมโดยไม่มีคำตอบ