Управление отзывами

Как правильно отвечать на отзывы?

Лучше отвечать коротко и вежливо, говоря то, что относится именно к этому отзыву. Если повторять только «Спасибо за визит», будущие клиенты не получат никакой информации.

На хороший отзыв достаточно коротко ответить, отметив то, что похвалил клиент. Если в отзыве написано «вкусный латте», можно добавить строчку, полезную и следующим клиентам: «Мы обжариваем зёрна каждую неделю».

Написав несколько ответов, вы заметите повторяющиеся фразы. Приветствие и прощание можно закрепить, но в середину обязательно добавляйте строчку, относящуюся к конкретному отзыву, — иначе ответ будет выглядеть скопированным.

Google сообщает, что благодарить за каждый отзыв не обязательно — достаточно отвечать, когда есть новости или информация, о которой клиент не знал. На негативные отзывы отвечайте по порядку ниже — так ответ не будет эмоциональным.

1. 01Не отвечайте сразу — сначала выясните, что произошло, по записям, чекам и рассказам сотрудников.
2. 02Посочувствуйте неудобствам клиента, а если заведение действительно виновато, извинитесь прямо, без уловок.
3. 03Если было недоразумение, спокойно изложите только факты. Уберите выражения, обвиняющие клиента.
4. 04Если что-то исправили, напишите конкретно. Например: «Мы увеличили интервал между записями в выходные на 30 минут».
5. 05Если нужно продолжить разговор, предложите связаться по телефону или в сообщениях.
6. 06Не указывайте в ответе персональные данные клиента — имя, время записи, детали процедуры.

Как естественно попросить об отзыве?

Естественнее всего дать возможность легко оставить отзыв в момент, когда клиент доволен. Google сообщает, что можно попросить об отзыве, поделившись с клиентом ссылкой или QR-кодом.

Кафе может положить небольшую карточку на чек или столик, салон — сказать пару слов у зеркала после процедуры, мастерская — вручить карточку, упаковывая готовую работу. Избегайте давления, чтобы клиент написал отзыв на месте, и не ставьте сотрудникам планы по числу отзывов.

Не просите отзывы выборочно, вроде «Оставьте отзыв, если вам понравилось». Правила Google считают фиктивной активностью блокирование негативных отзывов или просьбы оставлять только положительные.

Ссылку на отзыв можно добавить в SMS с подтверждением записи или в сообщение на следующий день после визита. И здесь просите словами, не влияющими на содержание: «Честный отзыв нам очень поможет».

Можно ли проводить акции за отзывы?

С акциями, где за отзыв дают скидку или услугу, нужно быть осторожными. Google запрещает давать деньги, скидки или бесплатные товары за написание отзыва или изменение · удаление негативного, а у Naver и Kakao есть собственные правила работы с отзывами.

Если хотите порадовать клиентов, не привязывайте бонус к отзыву: безопаснее давать купон на повторный визит или бонус за первый визит независимо от отзыва. Тогда и клиенты спокойно оставят честные отзывы.

Помимо правил платформ, отзыв, написанный за вознаграждение, по «Правилам проверки рекламы с рекомендациями и поручительством» Комиссии по добросовестной конкуренции Кореи должен явно сообщать об этом потребителю. То же касается отзывов по бартеру и спонсорству.

Осторожнее и с планами по числу отзывов для сотрудников. Google приводит как запрещённые примеры требование или давление ради отзывов в заведении, а также поручение сотрудникам собрать определённое число отзывов.

Как реагировать на оскорбительные или ложные отзывы?

Сначала определите, «жалоба» это или «нарушение правил». Честное недовольство обслуживанием удалить нельзя — на него правильно отвечать.

На отзывы, нарушающие правила, — ругательства, раскрытие персональных данных, ложь от людей, которые у вас не были, организованные публикации конкурентов, — жалуйтесь через функцию жалоб на каждой платформе. В справочном центре Naver Smart Place отдельно описан порядок жалобы на нарушение прав в отзывах посетителей.

Подавая жалобу, сохраняйте доказательства: скриншоты, дату публикации, данные о записи. Если похоже, что нужна юридическая оценка, например при клевете, не делайте выводы сами, а проконсультируйтесь со специалистом.

Решение по жалобе принимает платформа, поэтому результат может быть не таким, как вы хотите. Тогда лучшим объяснением для следующих клиентов станет спокойное изложение фактов в ответе.

Чем отличаются отзывы на разных платформах?

У каждой платформы свои условия для отзывов и способ их показа, поэтому одна и та же реакция клиентов накапливается по-разному. Отзывы посетителей в Naver Place в основном оставляют после подтверждения визита чеком или записью, а рядом показываются отзывы из блогов.

В отзывах посетителей Naver вместо звёзд используется выбор ключевых фраз вроде «Понравилось вот это», и впечатление о заведении складывается из того, какие фразы выбирают чаще. Отзывы в Google оставляют через аккаунт Google с оценкой и текстом, а отзывы в Kakao Map — через аккаунт Kakao.

Форма отзывов и экраны могут меняться по правилам платформ. Поэтому не смотрите на цифры одной платформы — точнее учитывать то, что повторяется в разных местах.

Если вы пользуетесь ещё и платформами записи или доставки, смотрите и тамошние отзывы по тем же критериям. Клиенты читают отзывы на любых платформах, и если в одном месте ответы тщательные, а в другом пусто, остаётся неприятное впечатление.

Какие ошибки чаще всего совершают в управлении отзывами?

Самая большая ошибка — сразу спорить с негативным отзывом. Легко забыть, что ответ читает не только автор отзыва, но и все клиенты, которые придут после.

Самая простая привычка, сокращающая ошибки, — раз в месяц собирать отзывы и выписывать часто встречающиеся слова. Если постоянно звучит «парковка», сначала улучшите информацию о парковке, а об изменениях сообщите в следующих ответах и новостях, чтобы клиенты их заметили.

Если за короткое время разом появляется много отзывов с похожими фразами, платформа может посчитать это необычной активностью и скрыть или удалить отзывы. Безопаснее всего, когда отзывы постепенно копятся от реальных клиентов.

• Копировать один и тот же ответ на все отзывы
• Указывать в ответе время записи, детали процедуры или часть имени, раскрывая персональные данные
• Пользоваться услугами, которые обещают нарастить число отзывов
• Предлагать клиенту, оставившему плохой отзыв, возврат денег или бонус в обмен на удаление
• Месяцами не проверять отзывы, так что старые жалобы копятся без ответа