口コミ管理

口コミへの返信はどう書けばいい？

短く丁寧に、その口コミにしか書けない言葉を添えて返信するのがおすすめです。「ご来店ありがとうございました」だけを繰り返していると、これから来るお客様には何の情報も伝わりません。

良い口コミには、お客様がほめてくださった点に触れて短く返せば十分です。「ラテがおいしかった」という口コミなら、「豆は毎週焙煎して使っています」のように、次のお客様にも役立つ情報を1行添えるイメージです。

返信をいくつか書いていると、よく使う文章ができてきます。書き出しと結びのあいさつくらいは決めておいてかまいませんが、真ん中には必ずその口コミに合わせた一言を入れないと、コピーした返信のように見えてしまいます。

Googleは、すべての口コミにお礼を書く必要はなく、新しいお知らせやお客様が知らなかった情報を伝えるときに返信すれば十分だと案内しています。悪い口コミには、次の順番で返信すると感情的になりません。

1. 01すぐに返信せず、予約記録・レシート・スタッフの話から、何があったのかをまず確認します。
2. 02ご不便をおかけした点に共感し、お店に非があるなら遠回しにせずお詫びします。
3. 03誤解があった場合は、事実だけを落ち着いて説明します。お客様を責める表現は入れません。
4. 04改善した点があれば具体的に書きます。例：「週末の予約間隔を30分広げました。」
5. 05さらにお話が必要なら、電話やメッセージで連絡していただくよう案内します。
6. 06お客様のお名前・予約時間・施術内容のような個人情報は、返信に書きません。

口コミを自然にお願いするには？

満足していただいたタイミングで、気軽に書ける道を用意しておくのがいちばん自然です。Googleは、口コミのリンクやQRコードをお客様に共有して口コミをお願いできると案内しています。

カフェならレシートやテーブルに小さな案内を、美容室なら施術後に鏡の前で一言を、工房なら完成品を包むときに案内カードを渡す、といった形です。その場で書くよう迫ったり、スタッフに口コミ件数のノルマを課したりするのは避けましょう。

「ご満足いただけた方だけ口コミをお願いします」のように、良い口コミだけを選んで集めようとするお願いもしません。Googleのポリシーでは、否定的な口コミを妨げたり、肯定的な口コミだけを依頼したりする行為を、虚偽のエンゲージメントとみなしています。

口コミのリンクは、予約確認のSMSや来店翌日に送る案内メッセージに入れることもできます。その場合も、「率直なご感想をいただけると大変助かります」のように、内容に影響を与えない言葉でお願いします。

口コミキャンペーンはやってもいい？

口コミを書いてもらう見返りに割引やサービスを提供するキャンペーンには注意が必要です。Googleは、口コミの投稿や否定的な口コミの修正・削除の見返りとして、金銭・割引・無料の商品を提供することを禁止しており、ネイバー・カカオもそれぞれ口コミの運営ポリシーを設けています。

特典を出したいなら口コミと結びつけず、再来店クーポンや初回来店特典のように、口コミを書くかどうかに関係なく提供するほうが安全です。そうすれば、お客様も気兼ねなく率直な感想を書けます。

プラットフォームのポリシーとは別に、見返りを受けて書かれた口コミは、韓国の公正取引委員会「推薦・保証等に関する表示・広告審査指針」により、その事実を消費者がわかるように明示しなければなりません。体験レビュー・協賛レビューも同様です。

スタッフに口コミ件数のノルマを課すやり方にも注意しましょう。Googleは、店舗で口コミを要求したり迫ったりすること、スタッフに一定数の口コミを集めてくるよう指示することも、禁止事例として挙げています。

悪質な口コミやウソの口コミにはどう対応する？

まず、その口コミが「不満」なのか「ポリシー違反」なのかを分けて考えます。サービスが気に入らなかったという率直な不満は削除できないので、返信で対応するのが正解です。

暴言・個人情報の暴露・来店していない人によるウソの内容・競合店による組織的な書き込みのように、ポリシーに反する口コミは各プラットフォームの通報機能を使います。Naver Smart Placeのカスタマーセンターには、来店者レビューの権利侵害を通報する窓口が別途案内されています。

通報するときは、画面のスクリーンショット・投稿日・予約記録のような根拠も一緒に残します。名誉毀損のように法的な判断が必要そうな場合は、ひとりで結論を出さず専門家に相談してください。

通報の結果はプラットフォームが判断するため、希望どおりに処理されないこともあります。そんなときは、返信で事実を落ち着いて説明しておくことが、次のお客様にとっていちばんの説明になります。

プラットフォームごとに口コミの仕組みはどう違う？

プラットフォームによって口コミを書ける条件や見せ方が違うので、同じお客様の反応でも積み上がり方が変わります。ネイバープレイスの来店者レビューは、レシートや予約履歴で来店を確認してから書く方式が中心で、ブログレビューも一緒に表示されます。

ネイバーの来店者レビューでは、星評価の代わりに「ここが良かった」のようなキーワードを選ぶ方式も使われているため、どのキーワードが多く選ばれたかがお店の印象になります。Googleの口コミはGoogleアカウントで星評価と文章を残し、カカオマップの口コミはカカオアカウントで残します。

口コミの方式や画面は、プラットフォームのポリシーによって変わることがあります。そのため、ひとつのプラットフォームの数字だけを見るのではなく、複数の場所で繰り返し出てくる声をあわせて見るほうが正確です。

予約プラットフォームやデリバリーアプリも併用しているお店なら、そこの口コミも同じ基準でチェックします。お客様はプラットフォームを問わず口コミを読むので、1か所だけ返信が丁寧で、ほかは空っぽだと残念な印象を与えてしまいます。

口コミ管理でよくある失敗は？

いちばん大きな失敗は、悪い口コミにすぐ反論することです。返信は口コミを書いたお客様1人だけでなく、その後にお店を探すすべてのお客様が読むということを忘れがちです。

失敗を減らすいちばん簡単な習慣は、月に1回口コミをまとめて、よく出てくる言葉を書き出してみることです。「駐車場」という言葉が何度も出てくるなら駐車場の案内から直し、直した点は次の返信やお知らせで伝えて、お客様に変化を感じてもらいましょう。

短期間に似た文章の口コミが一度に集中すると、プラットフォームが不正な活動とみなして、口コミを非表示にしたり削除したりすることがあります。口コミは実際のお客様からゆっくり積み上がっていくのがいちばん安全です。

• すべての口コミに同じ返信をコピー＆ペーストする
• 返信にお客様の予約時間・施術内容・名前の一部を書いて、個人情報をさらしてしまう
• 口コミの件数を増やすという代行サービスに任せる
• 悪い口コミを書いたお客様に、削除を条件として返金・特典を持ちかける
• 何か月も口コミを確認せず、古い不満が返信のないまま積み上がる