Pengelolaan ulasan

Bagaimana cara membalas ulasan dengan baik?

Sebaiknya balas dengan singkat dan sopan, memuat hal yang hanya bisa dikatakan untuk ulasan itu. Jika hanya mengulang ‘Terima kasih sudah berkunjung’, calon pelanggan tidak mendapat informasi apa pun.

Untuk ulasan yang baik, cukup balas singkat dengan menyebut bagian yang dipuji pelanggan. Untuk ulasan ‘latte-nya enak’, tambahkan satu baris informasi yang berguna juga bagi pelanggan berikutnya, seperti ‘Biji kopinya kami sangrai setiap minggu’.

Setelah menulis beberapa balasan, akan ada kalimat yang sering dipakai. Salam pembuka dan penutup boleh dibakukan, tetapi di tengahnya harus ada satu baris yang sesuai ulasan itu agar tidak terlihat seperti balasan salinan.

Google menyebutkan tidak perlu mengucapkan terima kasih di setiap ulasan; cukup membalas saat ada kabar baru atau informasi yang belum diketahui pelanggan. Untuk ulasan buruk, balas mengikuti urutan di bawah agar emosi tidak ikut terbawa.

1. 01Jangan langsung membalas; cek dulu apa yang terjadi lewat catatan reservasi · struk · cerita karyawan.
2. 02Tunjukkan empati atas ketidaknyamanan yang dialami, dan jika memang kesalahan usaha, minta maaf tanpa berbelit.
3. 03Jika ada salah paham, jelaskan faktanya saja dengan tenang. Hilangkan ungkapan yang menyalahkan pelanggan.
4. 04Jika ada yang diperbaiki, tulis secara konkret. Contoh: ‘Jarak reservasi akhir pekan kami tambah 30 menit.’
5. 05Jika perlu bicara lebih lanjut, minta pelanggan menghubungi lewat telepon atau pesan.
6. 06Jangan menulis informasi pribadi pelanggan seperti nama · jam reservasi · isi perawatan di balasan.

Bagaimana meminta ulasan secara wajar?

Cara paling wajar adalah membuka jalan agar pelanggan mudah meninggalkan ulasan saat sedang puas. Google menyebutkan Anda bisa meminta ulasan dengan membagikan tautan ulasan atau kode QR kepada pelanggan.

Misalnya kafe menaruh info kecil di struk atau meja, salon menyampaikan satu kalimat di depan cermin setelah perawatan selesai, dan studio kerajinan memberikan kartu info saat membungkus hasil karya. Hindari menekan pelanggan untuk menulis saat itu juga atau memberi target jumlah ulasan kepada karyawan.

Jangan juga meminta hanya ulasan baik, seperti ‘Mohon ulasan hanya dari yang puas’. Kebijakan Google menganggap tindakan menghalangi ulasan negatif atau hanya meminta ulasan positif sebagai interaksi palsu.

Tautan ulasan juga bisa dimasukkan ke SMS konfirmasi reservasi atau pesan yang dikirim sehari setelah kunjungan. Saat itu pun, mintalah dengan kalimat yang tidak memengaruhi isi, seperti ‘Ulasan jujur Anda sangat membantu kami’.

Bolehkah mengadakan acara berhadiah ulasan?

Acara yang memberi diskon · layanan sebagai imbalan menulis ulasan harus diwaspadai. Google melarang memberi uang · diskon · produk gratis sebagai imbalan menulis ulasan atau mengubah · menghapus ulasan negatif, dan Naver · Kakao juga punya kebijakan pengelolaan ulasan masing-masing.

Jika ingin memberi keuntungan, lebih aman jika tidak dikaitkan dengan ulasan, seperti kupon kunjungan ulang atau keuntungan kunjungan pertama yang diberikan terlepas dari menulis ulasan. Dengan begitu, pelanggan juga leluasa meninggalkan ulasan yang jujur.

Terlepas dari kebijakan platform, ulasan yang ditulis dengan imbalan harus mengungkapkan hal itu agar dikenali konsumen, sesuai ‘Pedoman Peninjauan Pencantuman · Iklan Rekomendasi · Dukungan’ dari Komisi Persaingan Usaha Korea (KFTC). Ulasan program pengulas · sponsor juga sama.

Berhati-hatilah juga dengan cara memberi target jumlah ulasan kepada karyawan. Google mencontohkan meminta atau menekan pelanggan menulis ulasan di toko, serta menyuruh karyawan mendapatkan sejumlah ulasan, sebagai hal yang dilarang.

Bagaimana menanggapi ulasan jahat atau ulasan palsu?

Pertama, pisahkan apakah ulasan itu ‘keluhan’ atau ‘pelanggaran kebijakan’. Keluhan jujur bahwa layanannya tidak memuaskan tidak bisa dihapus, dan yang tepat adalah menanggapinya lewat balasan.

Untuk ulasan yang melanggar kebijakan, seperti makian · paparan informasi pribadi · fakta palsu dari orang yang tidak berkunjung · tulisan terorganisasi dari pesaing, pakai fitur laporan di tiap platform. Pusat bantuan Naver Smart Place menyediakan jalur tersendiri untuk melaporkan pelanggaran hak dalam ulasan pengunjung.

Saat melapor, simpan juga buktinya seperti tangkapan layar · tanggal penulisan · catatan reservasi. Jika tampaknya butuh penilaian hukum seperti pencemaran nama baik, jangan menyimpulkan sendiri; konsultasikan dengan ahli.

Hasil laporan ditentukan platform, jadi bisa saja tidak ditangani sesuai keinginan. Dalam hal ini, menjelaskan fakta dengan tenang lewat balasan menjadi klarifikasi terbaik bagi calon pelanggan.

Bagaimana cara ulasan berbeda di tiap platform?

Syarat meninggalkan ulasan dan cara menampilkannya berbeda per platform, sehingga respons pelanggan yang sama terkumpul secara berbeda. Ulasan pengunjung Naver Place terutama ditulis setelah kunjungan diverifikasi lewat struk atau riwayat reservasi, dan ulasan blog ikut ditampilkan.

Ulasan pengunjung Naver juga memakai cara memilih kata kunci seperti ‘Hal yang saya suka’ alih-alih bintang, sehingga kata kunci mana yang banyak dipilih menjadi kesan usaha. Ulasan Google ditulis dengan akun Google berupa bintang dan teks, dan ulasan Kakao Map ditulis dengan akun Kakao.

Cara dan tampilan ulasan bisa berubah sesuai kebijakan platform. Karena itu, lebih akurat melihat cerita yang berulang di banyak tempat daripada hanya angka satu platform.

Jika juga memakai platform reservasi atau aplikasi pesan antar, periksa ulasannya dengan standar yang sama. Pelanggan membaca ulasan di platform mana pun, jadi jika hanya satu tempat yang balasannya teliti sementara tempat lain kosong, kesannya kurang baik.

Apa kesalahan umum dalam pengelolaan ulasan?

Kesalahan terbesar adalah langsung membantah ulasan buruk. Mudah lupa bahwa balasan dibaca bukan hanya oleh satu penulis ulasan, tetapi oleh semua pelanggan yang mencari usaha itu setelahnya.

Kebiasaan termudah untuk mengurangi kesalahan adalah mengumpulkan ulasan sebulan sekali dan mencatat kata yang sering muncul. Jika kata ‘parkir’ terus muncul, perbaiki dulu info parkir, lalu umumkan perbaikannya di balasan berikutnya dan kabar terbaru agar pelanggan merasakan perubahannya.

Jika ulasan dengan kalimat serupa membanjir dalam waktu singkat, platform bisa menganggapnya aktivitas tidak wajar lalu menyembunyikan atau menghapusnya. Paling aman jika ulasan terkumpul perlahan dari pelanggan sungguhan.

• Menyalin balasan yang sama ke semua ulasan
• Menulis jam reservasi · isi perawatan · sebagian nama pelanggan di balasan sehingga informasi pribadi terungkap
• Menyerahkan ke jasa yang menjanjikan menambah jumlah ulasan
• Menawarkan refund · keuntungan kepada pelanggan yang menulis ulasan buruk dengan syarat ulasan dihapus
• Tidak mengecek ulasan berbulan-bulan sehingga keluhan lama menumpuk tanpa jawaban