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评价管理
评价管理就是查看并回复顾客在地图 · 预约平台 · 网站上留下的评价，让好评自然地积累起来。
就像顾客离店时问一句“今天还满意吗？”，有不周到的地方马上道歉。
再详细一点
新顾客常常看评价来选店。除了好评，您的回复同样能体现店铺的氛围。
面对差评，与其情绪化地反驳，不如先核实情况，再简短地道歉 · 说明。这类回复，以后要来的顾客会比写评价的顾客看得更多。
拿了报酬写的评价必须注明这一点（韩国公平交易委员会《推荐 · 保证审查指南》）。虚假评价违反平台政策，也会严重损害信任。
评价回复怎么写比较好？
最好简短、礼貌，并写出只针对这条评价才说得出的话。如果只是反复说“感谢您的光临”，对之后要来的顾客没有任何参考价值。
对好评，抓住顾客夸奖的地方简短回复就够了。比如评价说“拿铁很好喝”，就可以回复“我们的咖啡豆每周现烘”，顺手多加一句对下一位顾客也有用的信息。
回复写过几条后，就会出现常用的句子。开头和结尾的问候可以固定下来，但中间一定要加一句针对这条评价的话，才不会看起来像复制粘贴的回复。
Google表示，不必给每条评价都回复感谢，在有新消息或想告诉顾客他们不了解的信息时回复就够了。对差评，按下面的顺序回复，就能避免带着情绪。
- 01不要马上回复，先通过预约记录 · 小票 · 员工的说法确认到底发生了什么。
- 02对顾客遇到的不便表示理解；如果确实是店铺的错，就直接道歉，不要绕弯子。
- 03如果有误会，只平静地说明事实。去掉指责顾客的表达。
- 04如果已经做了改进，就具体写出来。例如：“周末的预约间隔延长了30分钟。”
- 05如果需要进一步沟通，请顾客通过电话或消息联系。
- 06顾客的姓名 · 预约时间 · 服务内容等个人信息不要写进回复里。
怎么自然地请顾客留评价？
最自然的方式，是在顾客满意的那一刻提供一个方便留评价的途径。Google表示，可以把评价链接或二维码分享给顾客，请他们留下评价。
比如咖啡馆在小票或桌上放一张小提示，美发店在服务结束后对着镜子提一句，工坊在打包成品时递上一张提示卡。要避免逼顾客当场写，或给员工定评价数量指标。
也不要发出“只请满意的顾客留评价”这种只想收好评的请求。Google政策把阻止负面评价或只索取正面评价的行为视为虚假互动。
评价链接也可以放进预约确认短信，或到店第二天发送的提醒消息里。这时也要用“留下您真实的评价对我们帮助很大”这类不影响评价内容的话来请求。
可以搞评价有礼活动吗？
以写评价换折扣 · 赠品的活动要格外小心。Google禁止以金钱 · 折扣 · 免费商品作为撰写评价或修改 · 删除负面评价的回报，Naver · Kakao也各有自己的评价运营政策。
如果想给顾客福利，不要和评价挂钩，像回头客优惠券或首次到店福利这样与写不写评价无关地发放会更稳妥。这样顾客也能毫无负担地留下真实评价。
除了平台政策之外，收取回报所写的评价，还必须按照韩国公平交易委员会“关于推荐 · 担保等的标示 · 广告审查指南”，以消费者能识别的方式标明这一事实。体验团 · 赞助评价也一样。
给员工定评价数量指标的做法也要小心。Google把在店内索要或施压要求评价、让员工去拿到一定数量的评价，也列为禁止的例子。
表格可以左右滑动查看
| 方式 | 判断 | 原因 |
|---|---|---|
| 结账后告知评价链接 · 二维码 | 可以 | 不给回报，只是请顾客写真实评价 |
| 写评价送饮品 · 给折扣 | 避免 | Google明令禁止，其他平台也要确认政策 |
| 只挑满意的顾客请求评价 | 避免 | Google把有选择地求评价视为虚假互动 |
| 员工 · 家人写的评价 | 避免 | 存在利益关系，既失去信任也违反政策 |
| 体验团博客评价 | 标明后可以 | 必须明确说明收取了回报 |
恶意评价或虚假评价怎么应对？
先区分这条评价是“不满”还是“违反政策”。对服务不满意的真实抱怨是删不掉的，用回复来应对才是正确做法。
辱骂 · 泄露个人信息 · 没来过的人编造的虚假内容 · 竞争对手有组织发布的帖子等违反政策的评价，要使用各平台的举报功能。Naver Smart Place客服中心专门说明了到店评价侵权举报的途径。
举报时要一并保留截图 · 发布日期 · 预约记录等证据。如果看起来涉及诽谤这类需要法律判断的问题，不要自己下结论，请咨询专业人士。
举报结果由平台判断，不一定会按您希望的方式处理。这时用回复平静地把事实说明清楚，就是给下一位顾客最好的解释。
各平台的评价机制有什么不同？
各平台留评价的条件和展示方式都不一样，同样的顾客反馈积累下来的样子也不同。Naver Place的到店评价，主要是通过小票或预约记录确认到店后才能留下，并且会和博客评价一起显示。
Naver到店评价不用星级，而是同时采用让顾客选择“这些地方很好”这类关键词的方式，哪些关键词被选得多，就成了店铺给人的印象。Google评价是用Google账号留下星级和文字，Kakao Map评价则用Kakao账号留下。
评价机制和页面可能随平台政策调整。所以不要只看一个平台的数字，把多个平台上反复出现的说法放在一起看才准确。
如果店铺还在用预约平台或外卖App，那里的评价也要用同样的标准查看。顾客读评价是不分平台的，一个平台回复得很认真、另一个却空着，会给人留下不好的印象。
评价管理中常犯哪些错误？
最大的错误是一看到差评就马上反驳。人们很容易忘记，回复不只是给写评价的那一位顾客看的，之后来找店铺的所有顾客都会读到。
减少失误最简单的习惯，是每月汇总一次评价，把经常出现的说法记下来。如果“停车”一词反复出现，就先改进停车指引，再在之后的回复和店铺消息里告知改进之处，让顾客感受到变化。
如果短时间内一下子涌来大量句子相似的评价，平台可能会视为异常活动，把评价隐藏或删除。评价最好来自真实顾客、慢慢积累，这样最安全。
- 给所有评价复制粘贴一模一样的回复
- 在回复里写出顾客的预约时间 · 服务内容 · 部分姓名，泄露个人信息
- 交给号称能刷评价数量的代运营服务
- 以删除为条件，向写差评的顾客提出退款 · 优惠
- 几个月不看评价，陈年抱怨一直没人回复
举个例子
- 美发店：对“比预约时间等了很久”的评价，回复“让您久等了，非常抱歉。我们已经调整了预约间隔”，把改进的地方一起说明。
- 工坊：课程结束后，连同成品照片一起递上一张邀请顾客写评价的提示卡。
只需确认这些
- 是否每周至少查看一次新评价
- 对差评是否在核实情况后礼貌回复
- 如果做评价活动，是否让顾客注明获得了报酬
我的店需要吗？
所有在地图 · 预约平台上有评价的店铺都适用。
在ISSYMO
基础配置中不包含代写评价回复的服务。网站上如何展示评价，我们会在设计稿阶段和您一起确定。
常见问题
参考资料
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