Система онлайн-записи

Как можно принимать онлайн-записи?

Есть четыре основных способа: запись через платформу, собственная запись на сайте, форма заявки на запись и подключение внешнего сервиса записи. Дело не в том, какой лучше, — выбирайте по тому, откуда в основном приходят клиенты и насколько сложны правила записи.

Форма заявки на запись — это когда клиент указывает желаемое время, а вы проверяете и подтверждаете запись. Это проще записи в реальном времени, но если пропустить подтверждение, клиенту придётся ждать, поэтому заранее определите правила ответа.

Если записываются редко, как в кафе, вместо системы записи может хватить одной формы «Банкеты · аренда зала». А вот заведениям, которые принимают клиентов по времени, как салоны и мастерские, запись в реальном времени даёт большой эффект.

Какие функции обязательно нужны в системе записи?

Обязательных функций три: «показывать только доступное время», «уведомления о записи» и «обработка отмен и переносов». Без них всё равно придётся перезванивать для проверки, и смысл онлайн-записи пропадёт.

Дальше — настройки под то, как работает ваше заведение. Если выбрать из списка ниже подходящие пункты и передать веб-студии, разговор о смете и сроках станет гораздо точнее.

Больше функций — не всегда лучше. Чем больше настроек, тем сложнее управлять и вам, поэтому лучше начать с действительно нужных сейчас и добавлять по мере необходимости.

Если у каждого занятия есть лимит мест, как в мастерской, пригодится функция показа остатка, например «осталось 3 места». Клиенту проще выбрать время, а звонков с вопросом о местах становится меньше.

• Настройка часов работы · выходных · перерывов
• Шаг записи (30 минут, 1 час, длительность каждой процедуры)
• Число клиентов · мест на одно время
• Срок окончания записи (например, до 18:00 накануне)
• Отдельная запись к мастерам · инструкторам · в залы
• Уведомления о подтверждении записи · напоминание накануне (SMS · AlimTalk)
• Список записей · календарь для владельца

В каком порядке внедрять систему записи?

Прежде чем выбирать функции, запишите, как вы сейчас принимаете записи по телефону и в сообщениях. Если удастся перенести текущие правила как есть, не запутаются ни клиенты, ни сотрудники.

Особенно важен последний шаг. Постоянные клиенты не меняют привычки в одночасье, поэтому если сообщать ссылку на запись в объявлении в зале, в SMS с подтверждением и в профиле Instagram, переход пойдёт быстрее.

В начале возможны ошибки в настройках — например, запись в выходной день. Если первые несколько недель каждый день проверять список записей и поправлять настройки, всё быстро наладится.

1. 01Изучите записи за последние месяц-два и выпишите частые вопросы клиентов и правила записи (длительность, число людей, срок окончания записи).
2. 02Решите, какой способ использовать: запись через платформу · на сайте · форму заявки.
3. 03Сформулируйте текстом правила отмены · переноса · неявки.
4. 04Оставьте в форме записи только действительно нужные поля.
5. 05Решите, кто и где будет получать уведомления о новых записях.
6. 06Перед запуском пусть сотрудники и знакомые реально запишутся и отменят запись — для проверки.
7. 07Первые месяц-два принимайте записи и по телефону, постепенно переводя клиентов на онлайн-запись.

Как установить правила отмены записи и неявки?

Достаточно чётко определить две вещи: «до какого момента отмена бесплатна» и «что происходит после этого». И эти правила нужно разместить там, где клиент увидит их до нажатия кнопки записи.

В уведомлении Комиссии по добросовестной конкуренции Кореи «Стандарты урегулирования потребительских споров» собраны правила отмены записи и неустоек для ряда сфер. Они применяются для разрешения споров, когда вы с клиентом отдельно ни о чём не договорились, поэтому рекомендуем найти раздел для вашей сферы.

Чтобы брать предоплату, нужна ещё и онлайн-оплата. Предоплата помогает сократить неявки, но может отпугнуть клиентов, поэтому её можно брать только для записей, где пустое место обходится дорого, — групповых или длительных процедур.

Как собирать персональные данные клиентов в форме записи?

Главный принцип — собирать только то, что действительно нужно для записи. Большинству заведений достаточно имени (или ника), контакта и сути записи, а дату рождения или адрес спрашивают, только если это действительно необходимо.

Собираемые данные, цели и сроки хранения укажите в политике конфиденциальности и разместите ссылку на неё прямо рядом с формой записи. Нужно ли отдельное согласие, зависит от ситуации, поэтому рекомендуем свериться с разъяснениями PIPC или уточнить у специалиста.

SMS о записи и рекламные SMS о скидках и акциях — разные вещи. Чтобы отправлять рекламную информацию, нужно отдельно от записи получить согласие на её получение.

Историю записей тоже по общему правилу удаляют по истечении нужного срока. Определите, когда удалять старые данные о записях, и проверьте, можно ли сделать это в админ-панели.

Какие ошибки чаще всего совершают с системой записи?

Самая частая ошибка — одновременно открыть запись через платформу и на сайте, из-за чего одно и то же время бронируют в обоих местах. Если используете оба способа, нужны правила: разделить их по типам клиентов или услуг либо взять один за основу и блокировать время в другом.

Рискованно и получать уведомления только на почту одного владельца. Если в загруженный день пропустить уведомление, клиент придёт, уверенный, что записан, поэтому выберите способ уведомлений, который видят и сотрудники.

Частая ошибка — не проверить экран записи на телефоне. Большинство клиентов записывается с телефона, поэтому обязательно убедитесь, что календарь выбора даты удобно нажимать на маленьком экране.

Что спросить у веб-студии о системе записи?

Поручая систему записи веб-студии, быстрее всего показать журнал записей или заметки, которыми вы пользуетесь сейчас. По реальным записям упустить настройки сложнее, чем при устном объяснении правил.

• Можно ли настроить выходные · перерывы · длительность каждой процедуры?
• Каким способом приходит уведомление о новой записи? (AlimTalk · SMS · e-mail)
• Может ли клиент сам отменить · перенести запись?
• Смогу ли я смотреть и править список записей с телефона?
• Можно ли выгружать данные о записях, например в Excel?